提到“魔獸終結(jié)者”這個(gè)詞，不同玩家心中聯(lián)想到的游戲也都不盡相同。從2004年上線至今，能動(dòng)搖《魔獸世界》MMORPG王者地位的游戲，始終沒(méi)有出現(xiàn)。如果說(shuō)一開(kāi)始，《魔獸世界》是靠游戲內(nèi)容征服玩家，那么在競(jìng)品多如牛毛的當(dāng)下，還想續(xù)寫(xiě)輝煌就要拿出一點(diǎn)新東西。

恰逢又一款對(duì)標(biāo)《魔獸世界》的游戲《新世界》上線。一邊是新世界對(duì)游戲惡性bug的敷衍，另一邊是《魔獸世界》賽季服與工作室的斗智斗勇，不同時(shí)代的兩款MMORPG游戲運(yùn)營(yíng)用鮮明的對(duì)比告訴了我們：運(yùn)營(yíng)對(duì)于一款游戲的壽命影響，就是那么直觀。

糟糕的運(yùn)營(yíng)各有各的糟糕，優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)并非無(wú)作業(yè)可抄

游戲運(yùn)營(yíng)作為公司重要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)讓游戲產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶的需求，延長(zhǎng)游戲生命周期。具體工作包括從服務(wù)器的架設(shè)，各種支撐系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析，運(yùn)營(yíng)策劃推廣，市場(chǎng)宣傳，客服支持……等等?？梢哉f(shuō)，除了游戲產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之外，運(yùn)營(yíng)基本負(fù)責(zé)了游戲的方方面面。如此繁雜的工作，總是有人做得好，有人做得不好。

亞馬遜宣稱3A級(jí)MMORPG的《新世界》在9月發(fā)布，Steam推出首日就達(dá)到了50萬(wàn)同時(shí)在線，頂峰70萬(wàn)玩家在線。正當(dāng)外界普遍以為市場(chǎng)終于出現(xiàn)一款“《魔獸世界》殺手”的時(shí)候，游戲出現(xiàn)了刷錢(qián)，閃退等惡性BUG。作為運(yùn)營(yíng)方的亞馬遜不僅對(duì)此反應(yīng)遲鈍，還以關(guān)閉游戲經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)一天來(lái)囫圇過(guò)去。

粗糙的運(yùn)營(yíng)態(tài)度讓游戲發(fā)布僅一個(gè)月就人氣迅速下滑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前同時(shí)在線人數(shù)相較于此前流失了近60%。

《新世界》作為新一代“《魔獸世界》挑戰(zhàn)者”，依舊沒(méi)有擺脫“挑戰(zhàn)者必暴死”的命運(yùn)。就在新世界從人頭攢動(dòng)演變成了人人聲討的時(shí)候，網(wǎng)易則用賽季服，給各大運(yùn)營(yíng)商打了個(gè)樣。

如何從“運(yùn)營(yíng)做個(gè)人吧”到“運(yùn)營(yíng)做人了”

運(yùn)營(yíng)在玩家群中飽受詬病的原因有很多，其中一個(gè)就是：根本找不到人。絕大多數(shù)的人氣網(wǎng)游玩家動(dòng)輒以十萬(wàn)甚至百萬(wàn)來(lái)計(jì)算，為了降低人力和管理成本，運(yùn)營(yíng)方通常都會(huì)建立一套玩家信息反饋體系。具體到游戲里，步驟往往是：玩家發(fā)現(xiàn)某個(gè)問(wèn)題——通過(guò)游戲或網(wǎng)頁(yè)進(jìn)入客服專區(qū)提交——修復(fù)或解決問(wèn)題。步驟繁瑣不說(shuō)，整個(gè)提交過(guò)程玩家是無(wú)法與運(yùn)營(yíng)方工作人員有即時(shí)互動(dòng)的，就算有即時(shí)互動(dòng)，因?yàn)橥婕覕?shù)量眾多，互動(dòng)也只是禮貌性的復(fù)制粘貼內(nèi)容。玩家一般都不知道是不是因?yàn)樽约旱呐?，才讓游戲?wèn)題，BUG得以修復(fù)解決的。

結(jié)果就是，這一體系看起來(lái)降低了游戲運(yùn)營(yíng)成本，讓最少的人力就能處理足夠多玩家的反饋問(wèn)題，但另外一方面，也導(dǎo)致一部分玩家因?yàn)榉答仜](méi)有得到即時(shí)回應(yīng)，通過(guò)各種“非正常”途徑去尋求解決問(wèn)題，各種負(fù)面四起。為了平息，運(yùn)營(yíng)方反而需要付出巨量成本。長(zhǎng)此以往，不僅沒(méi)有實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本下降，反而讓玩家與運(yùn)營(yíng)之間的矛盾更為激化?！斑\(yùn)營(yíng)做個(gè)人吧”是玩家的暴言，也是無(wú)奈。

當(dāng)然也有服務(wù)好的網(wǎng)游，但通常都是活躍玩家數(shù)量比較少的游戲，或私服。因?yàn)轶w量小，高端服務(wù)容易實(shí)現(xiàn)，而《魔獸世界》作為熱門(mén)的常青樹(shù)游戲，投入大量客服人員，不惜增加運(yùn)營(yíng)成本，也要為玩家提供“私服式服務(wù)”，確實(shí)難能可貴。

其實(shí)，“運(yùn)營(yíng)做個(gè)人吧”和“運(yùn)營(yíng)做人了”之間所隔的并非是天塹，人情味，就是跨越兩者的彩虹橋。

暗戰(zhàn)與明槍，游戲圈內(nèi)的“邪不壓正”正在上演

17日開(kāi)服當(dāng)天進(jìn)入賽季服，玩家首先看到的正是來(lái)自官方的問(wèn)候——GM直接在世界頻道邀請(qǐng)玩家進(jìn)入官方QQ群，積極舉報(bào)練級(jí)路上遇到的同步器腳本，并即時(shí)和玩家分享當(dāng)前封禁的賬號(hào)數(shù)量。玩家有什么游戲問(wèn)題，也可以直接在群內(nèi)解決。

盡管在此過(guò)程中，官方經(jīng)歷了QQ群被工作室的惡意舉報(bào)封停、貼吧內(nèi)官方舉報(bào)貼被吧主刪除等曲折，但在網(wǎng)易不懈的窮追猛打下，越來(lái)越多的工作室開(kāi)始撤離賽季服。在賽季服開(kāi)放第一日封禁了6050個(gè)賬號(hào)，到11月22日賽季服開(kāi)放第六日，單天封停數(shù)字已經(jīng)下降到了1028個(gè)。

不止如此，在游戲外，為了避免QQ群再次被誤封，特設(shè)了“精英QQ群”，只有成功舉報(bào)過(guò)工作室非法行為的“真玩家”，才能進(jìn)入到這個(gè)精英群中。在這種諜戰(zhàn)大戲不斷加碼的時(shí)候，越來(lái)越多的工作室無(wú)計(jì)可施，只能在各大游戲社區(qū)反串“正常游戲玩家”唱衰賽季服，但賽季服居高不下的排隊(duì)人數(shù)，側(cè)面也說(shuō)明了熱度。

雖然看起來(lái)，在一個(gè)有數(shù)以萬(wàn)計(jì)活躍玩家的游戲中，采用這種運(yùn)營(yíng)模式會(huì)投入大量的人力。封禁工作室，也會(huì)降低一款月卡游戲的收益，但這換來(lái)的是游戲口碑的提升，甚至帶動(dòng)一批本來(lái)不會(huì)體驗(yàn)賽季服的玩家，去體驗(yàn)游戲。賽季服運(yùn)營(yíng)高成本的背后，換來(lái)的是更彌足珍貴的高口碑。

賽季服運(yùn)營(yíng)，會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“千金買馬骨”嗎？

可能有人會(huì)質(zhì)疑：畢竟賽季服是一個(gè)副本機(jī)制更復(fù)雜的《魔獸世界》60年代懷舊服。它的運(yùn)營(yíng)周期和內(nèi)容，就已經(jīng)決定了它很難把市場(chǎng)做大。既然如此，為什么網(wǎng)易還要投入這么大的人力和物力，去做好賽季服運(yùn)營(yíng)呢？

我們不妨大膽假設(shè)一番，賽季服，就是運(yùn)營(yíng)的試驗(yàn)田。玩家不會(huì)太多，意味著不需要投入過(guò)多的客服人員，就能實(shí)現(xiàn)玩家反饋得到快速解決的訴求，也能更精準(zhǔn)地去測(cè)試，在“招新”和“鞏固核心玩家”選擇題之間，哪個(gè)選項(xiàng)更為合適。

而這些試驗(yàn)，也有可能因?yàn)橘惣痉某晒Γ粩U(kuò)展到更多暴雪游戲中。

需要指出的是，從《魔獸世界》懷舊服上線至今，即便它曾達(dá)到百萬(wàn)人在線，運(yùn)營(yíng)的身影卻依舊難覓。與此同時(shí)，懷舊服的人口也在歷次版本更新中，呈現(xiàn)出斷崖式下降。與賽季服的運(yùn)營(yíng)口碑形成了鮮明對(duì)比。但不得不說(shuō)的事實(shí)是，雖然賽季服打擊力度很大，但懷舊服似乎問(wèn)題還在，接下來(lái)官方是否也會(huì)加大力度還有待觀望。

另外還有一點(diǎn)值得注意：正是因?yàn)橘惣痉闹T多運(yùn)營(yíng)舉措，提振了玩家群對(duì)《魔獸世界》游戲信心。在2021年經(jīng)歷了各種“門(mén)”之后，于輿論中心風(fēng)雨飄搖的暴雪，終于有了一點(diǎn)能讓玩家為之稱道的東西。

網(wǎng)易對(duì)賽季服運(yùn)營(yíng)的重視，未嘗不是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“千金買馬骨”。當(dāng)所有人覺(jué)得為賽季服投入過(guò)多運(yùn)營(yíng)成本，是一筆虧本買賣的時(shí)候，網(wǎng)易收獲的是在玩家群中的認(rèn)可。這些玩家可能并不會(huì)轉(zhuǎn)化為賽季服玩家，但在無(wú)形中他們會(huì)重拾對(duì)暴雪游戲的信心。

身處外界，我們很難確定賽季服運(yùn)營(yíng)的作為是刻意為之，還是一次無(wú)心插柳。但似乎一切是那么順理成章——開(kāi)發(fā)，為我們提供產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)為我們提供服務(wù)。而服務(wù)，本就不應(yīng)該是高高在上，神神秘秘的。當(dāng)你把玩家放在與自己平等的地位，那么玩家自然也會(huì)用平等的眼光去審視彼此。